CONSUMER TRENDS
03/ Convenience Culture

Met constante toegang tot diensten, productleveringen en ervaringen via de smartphone, verwachten consumenten dat alles met één druk op de knop beschikbaar is. En merken werken er hard aan om aan deze verwachtingen te voldoen. Op het gemak van de klant inspelen lijkt tegenwoordig een noodzaak. Maar is het enkel een kwestie van service en marketing?

Wat definieert 'gemak' in de B2C-markt? Voor een klant kan dit verschillende dimensies hebben: snelheid van levering, personalisatie, gebruiksgemak en toegang, minder gedoe… Elke klant zal gemak anders definiëren, afhankelijk van het product of de dienst die een merk aanbiedt. Uiteindelijk komt het er allemaal op neer hoe je het leven van je klant gemakkelijker of... beter kan maken. Een complex gegeven, want makkelijker en beter betekenen niet altijd dezelfde dingen. Als we het hebben over de verbetering van het leven van de consument, dan hebben we het over waarden in plaats van marketing of serviceontwerp. Laten we de verschillende aspecten van gemak wat meer in de diepte bekijken.

Voor veel mensen staat gemak gelijk aan snelheid. Levering de volgende dag, aankopen met één klik, eten aan huis geleverd, een snelle reactie van de klantendienst… De drang om ‘alles nu’ te krijgen is groot. Veel merken doen hun best om met hun service aan deze verwachtingen te voldoen. Sommigen, zoals de Britse 15 minuten supermarkt-bezorgservice Weezy, maken er vanaf dag één hun unique selling point van. Aan de andere kant van het spectrum zien we spelers als interieur-retailer made.com. Hun levertijden lopen op tot 10, 14, 18 weken. Klinkt als brand suicide in het tijdperk van gemak? Niet als daar een goede reden voor is. Bij made.com wacht je zo lang, omdat het gekochte product nog gemaakt moet worden. De essentie van het merk? Goed design beschikbaar maken tegen fatsoenlijke prijzen en tegelijkertijd duurzaam houden door overproductie te voorkomen. Consumenten met liefde voor kwaliteit en milieu, zijn bereid om een stuk van hun gemak op te geven.

Hoe zit het met personalisatie? Dankzij digitale tools en kanalen kunnen merken berichten delen die zijn afgestemd op hun doelgroep. Wanneer je deze logica toepast op marketing en reclame, krijg je je lokale Aldi in een preroll-advertentie op YouTube, je naam op een fles cola, advertentiebanners met producten die je de dag ervoor online hebt gecheckt ... Maar er is meer. Als je weet dat het een groeiende trend is in Google-zoekopdrachten om dingen ‘bij mij in de buurt’ te zoeken, dat dit binnenkort ‘persoonlijk voor mij’ zal worden. Merken zullen hun klanten nog beter moeten kennen om hen relevante oplossingen te kunnen aanbieden. Dit is een essentieel onderdeel van ontzorgen. De communicatie en service van een merk zo aanpakken dat ze een zeer persoonlijke, op maat gemaakte relatie met de consument tot stand brengen, die niet alleen gedreven is door product en verkoop, zal een belangrijke focus worden voor merken in de toekomst. Hoe dat er concreet kan uitzien? Lees onze white paper om mogelijke scenario's te ontdekken.

Natuurlijk kun je in het leven niet alles hebben. Dus, wat is de prijs die je als consument betaalt voor deze vorm van personalisatie? Het nieuwe goud: data. Met een toenemend bewustzijn rond privacy en het misbruik daarvan, gaan consumenten zich meer afvragen waarvoor ze hun data ruilen. Volgens een rapport van Accenture deelt 83% van de consumenten hun gedetailleerde gegevens, als ze in ruil daarvoor een gepersonaliseerde ervaring kunnen krijgen. Eerlijkheid over hoe het merk jouw informatie zal gaan gebruiken, is hierbij van groot belang.

Zinvolle conversaties voeren en interacties ontwikkelen die echt persoonlijke, ontzorgende relaties bevorderen, is een van de boeiendste uitdagingen voor de toekomst van branding.

Trends zoals 'convenience culture' zorgen nu al voor een nieuwe wind doorheen het merklandschap. Maar welke invloed zullen ze op lange termijn hebben? Ga je gang en download je kristallen bol: de 'Superhuman' white paper met zes scenario's over de toekomst van merken en branding.